Chatbotů je dost. Chybí ten, který někdo nastaví.

Jak to začalo

Letos se nám ozval náš dlouholetý klient, kterému jsme v minulosti vytvořili e-shop na Shoptet Premium. Chatbota od jiného dodavatele měl už téměř rok, ale spokojený s ním nebyl. Po nasazení se mu poskytovatel prakticky přestal věnovat – každý měsíc přišla faktura, ale v administraci čekaly jen formuláře, které bylo potřeba vyplňovat. V každodenním provozu e-shopu na ně ale jednoduše nezbýval čas.

Zeptal se nás proto, jestli bychom to dokázali udělat jinak.

Mohli jsme mu doporučit jiného dodavatele a zopakovat stejný model: nasadit chatbota, předat administraci a každý měsíc vystavit fakturu. Jenže právě v tom jsme viděli problém. Chatbot, kterého nikdo pořádně nenaplní a nenastaví, nebude nikdy fungovat tak dobře, jak může.

Rozhodli jsme se proto vzít tuhle část práce na sebe. Projdeme katalog, obchodní podmínky i další obsah e-shopu, nastavíme, jak má agent odpovídat, a spustíme ho. Katalog i obsah webu si pak agent každou noc sám obnoví. Klient tak nemusí nic vyplňovat ani studovat.

Stačí, že provozuje svůj e-shop. O zbytek se postaráme my.

A právě z tohoto přístupu vznikl Chatbot Nomi.

Co nás na hotových řešeních přestalo bavit

Vzorec je často stejný. E-shop si pořídí chatbota, dostane přístup do administrace a v ní čekají prázdné formuláře: časté dotazy, informace o dopravě, reklamační podmínky nebo třeba tón, jakým má chatbot odpovídat. Vyplnit je má někdo, kdo mezitím řeší sklad, kampaně, objednávky a zákaznickou podporu.

A tak se formuláře nevyplní.

Bot začne fungovat s tím, co si dokáže sám najít na webu. Na běžné dotazy možná odpoví správně, ale jakmile přijde konkrétní otázka na reklamaci, dopravu nebo podmínky nákupu, může si část odpovědi jednoduše domyslet. Zákazník dostane nepřesnou informaci, e-shop má místo úspory další práci a chatbot si vyslouží nálepku „ta AI, co odpovídá blbě“.

Přitom problém často není v samotném modelu.

Problém je v tom, že někdo musí udělat tu nudnou práci. Projít obsah e-shopu, připravit znalosti a nastavit pravidla. A právě tahle část často zůstává na straně e-shopu — tedy na straně lidí, kteří na ni ve skutečnosti nemají čas.

Nechtěli jsme prodávat další nástroj, který si musí zákazník sám nastavit a udržovat. Tu práci děláme za něj.

Takže to děláme my

Nasazení a naplnění znalostí jsou u nás součástí služby.

Projdeme s vámi katalog, obchodní podmínky a další důležité informace o e-shopu. Z nich agenta připravíme, nastavíme jeho chování a spustíme ho.

Po spuštění si agent každou noc znovu načte katalog i obsah webu, takže zná aktuální ceny, sklad i podmínky. Na co se zákazníci ptali a kde agent nevěděl, uvidíte v přehledu a doplníte vlastní odpovědí.

Znamená to, že nemůžeme obsloužit tisíc e-shopů za měsíc. A je to v pořádku.

Nechceme prodávat přístup do administrace. Chceme, aby agent na e-shopu skutečně fungoval.

A proč se agent nedostane k osobním údajům

Mohli jsme ho napojit na objednávky a zákaznické účty. V nabídce by to vypadalo dobře: „Agent zjistí stav vaší objednávky.“

Neudělali jsme to.

Jazykový model pracuje s informacemi, které dostane do kontextu. Pokud mu zpřístupníte objednávky, adresy a další osobní údaje, vzniká prostor pro situace, které nechceme řešit až ve chvíli, kdy nastanou.

Nechceme tuhle možnost složitě hlídat. Chceme, aby vůbec neexistovala.

Chatbot Nomi proto k objednávkám ani zákaznickým účtům přístup nemá a osobní údaje zákazníků nečte. Když se někdo zeptá na stav objednávky nebo jinou informaci, ke které nemá přístup, jednoduše řekne, že ji v chatu nezjistí, a předá zákazníka na kontakt e-shopu.

Pro vás to znamená jednodušší správu a menší rozsah dat, se kterými chatbot pracuje. Pro zákazníka zase jistotu, že mu chatbot nemůže v odpovědi omylem zobrazit cizí adresu nebo jiné osobní údaje.

Kdo jsme

Za Chatbotem Nomi stojí PekneWeby – tým, který už roky staví a rozvíjí e-shopy, weby a další digitální řešení.

Nejsme chatbotová firma, která si k e-shopu jen přidala AI. E-shopy známe z druhé strany. Víme, jak vypadá jejich každodenní provoz, co řeší jejich majitelé a proč některé věci, které na papíře vypadají jednoduše, v praxi často nikdo nemá čas dělat.

Právě proto jsme Chatbot Nomi postavili trochu jinak. Nechtěli jsme vytvořit další nástroj, který klientovi předáme s prázdnými formuláři a necháme ho, ať si ho nastaví sám. Chtěli jsme službu, za kterou si můžeme stát i dlouhodobě.

Nasazení a naplnění znalostí děláme my.
Agent nemá přístup k osobním údajům zákazníků.

Co děláme

Tvoříme e-shopy, webové prezentace, aplikace a vizuální identity, které propojují dobrý design, funkční řešení a obchodní cíle značky.

U Shoptet e-shopů řešíme nejen vzhled, ale také technické zpracování, rychlost, použitelnost, přehlednost a dohledatelnost ve vyhledávačích. Nejde nám jen o to, aby web dobře vypadal. Chceme, aby dobře fungoval a pomáhal svému majiteli růst.

Spolupráce s PekneWeby

S klienty se snažíme stavět na dlouhodobé spolupráci. E-shop pro nás nekončí spuštěním – pomáháme s jeho dalším rozvojem, úpravami, optimalizací i technickou stránkou.

Díky zkušenostem se Shoptetem dokážeme rychle reagovat na nové potřeby a hledat řešení, která dávají smysl z pohledu techniky, designu i samotného fungování e-shopu.

A Chatbot Nomi je dalším krokem v tom, jak e-shopům pomáhat dělat jejich každodenní provoz o něco jednodušší.